Review Negatif bukan Bencana untuk Bisnis Anda, Jika Anda Menanggapinya dengan Cara Ini

 photo image001.gif

Bergerak maju ke tahun 2015 , Trend pencampuran media sosial dengan pelayanan pelanggan (CS) makin marak terlihat. Karena begitu banyak konsumen beralih ke situs review online dan saluran sosial untuk berbicara tentang pengalaman mereka, departemen media sosial dan pemasaran perlu diintegrasikan dengan anggota tim layanan pelanggan untuk memberikan respon dan resolusi terbaik, terutama terhadap keluhan pelanggan. Berawal dari hal ini, sebuah situs review baru yang disebut Kudusto.com.au, mengungkapkan prospek bahwa ulasan negatif atau komentar negatif adalah kesempatan untuk mengubah situasi menjadi positif. Bagaimana bisa ? Bukannya review negatif hanya akan membuat kredibilitas dari suatu bisnis merosot di mata pelanggannya ?

 

Negative Reviews : siapa yg nggak takut ?

Paul Ryan, Founder Kudusto.com.au mengutip statistik bahwa 15% dari lebih dari 1200 klaim yang disurvei menyatakan bahwa mereka tidak akan mengunjungi sebuah bisnis yang memiliki review negatif, bahkan meskipun hanya ada satu dan memiliki banyak ulasan positif lain. Selain itu Ryan juga mengutip survei lain yang menunjukkan bahwa satu dari lima konsumen berusia 18-44 tahun lebih suka mengeluh tentang suatu bisnis di media sosial atau pada situs review online karena mereka menikmati anonimitas atau ingin menghindari konfrontasi langsung. Penelitian lain pun menunjukkan bahwa konsumen mengambil review secara online bahkan meskipun mereka tidak mengenal orang yang melakukan review, dampak yang yang ditimbulkan sama halnya seperti marketing word of mouth.

Negative Reviews : cara membalikkannya menjadi positif ?

Anda dapat mengambil kesempatan untuk mengubah pandangan negatif menjadi positif dengan menunjukkan bahwa Anda peduli untuk memperbaiki masalah dengan menanggapi melalui layanan pelanggan yang baik. Ulasan negatif bahkan bisa membantu jika Anda relatif tidak dikenal. Ulasan negatif bisa menjadi lebih populer daripada review positif, seperti halnya “gosip”. Yang perlu Anda seriusi adalah profesionalisme dan penggunaan bahasa yang sopan dalam menanggapi sehingga akan memberikan dampak positif pada review negatif. Dan jangan salah, sebuah perusahaan bernama Revoo melakukan survei yang mengungkapkan bahwa 95% dari pelanggan menjadi curiga terhadap perusahaan yang hanya memiliki review positif. Penelitian yang sama menunjukkan bahwa 68% dari konsumen mempercayai perusahaan yang sama-sama memiliki review yang baik dan yang buruk.

 

 

Berikut adalah beberapa alasan mengapa review negatif dapat memiliki efek positif:

  • Ulasan negatif dapat menarik perhatian pembaca dan selanjutnya mereka bisa menemukan hal-hal yang lebih positif dan baik tentang perusahaan Anda.
  • Ulasan negatif atau keluhan dapat memberikan kesempatan untuk menunjukkan bahwa Anda peduli tentang pelanggan Anda dan memperbaiki masalah perusahaan Anda.
  • Ulasan negatif dapat mengingatkan Anda untuk masalah yang perlu diperbaiki
  • Review negatif terhadap satu produk dapat membimbing pelanggan untuk membeli produk lainnya dan menjadi lebih puas dalam jangka waktu yang panjang.

 

Tidak ada yang menyangkal bahwa review positif dan negatif adalah poin utama yang mempengaruhi keputusan seseorang untuk melakukan pembelian. Apa yang perusahaan Anda harus lakukan adalah memastikan bahwa pelanggan Anda akan bercerita tentang pengalaman mereka bersama Anda secara online. Tujuan Anda pastinya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin; tapi satu hal yang harus dipahami juga bahwa Anda tidak bisa menyenangkan semua orang setiap saat.

Bersiaplah untuk menanggapi ulasan negatif dan keluhan di media sosial. Sebaiknya Anda melatih staf Anda dan memonitor nama, kata kunci, merek, dan saluran sosial setiap saat. Semakin cepat respon kewaspadaan Anda terhadap komentar tentang perusahaan Anda secara online, semakin cepat Anda dapat mengatasi dan memperbaiki masalah.

Tags: , , , ,